Syarikat: Berhenti mengejar `sifar aduan' - Janelle Barlow

Aduan pelanggan anda mungkin merupakan lombong emas yang anda abaikan.

"Kami mahu sifar aduan," kata setiap syarikat di dunia. Tetapi bagaimana jika aduan adalah kelebihan daya saing rahsia yang diperlukan oleh perniagaan anda?

"Aduan menawarkan cara yang intim untuk memahami perniagaan anda melalui mata pelanggan anda," kata Dr. Janelle Barlow, Presiden All Out Performance dan pengarang A Complaint is a Gift, dalam ceramahnya, Turning Critics into Advocates yang dianjurkan oleh Management Strategies pada 23 September 2024, di Discovery Primea, Makati.

Acara itu meneroka idea radikal: aduan boleh menjadi sumber cerapan dan hasil terbaik anda, jika hanya syarikat berani mendengar.

Dan dengar mereka lakukan. Pengurusan kanan yang menghadiri majlis itu datang daripada yayasan swasta, telekomunikasi, kewangan, hartanah dan industri perhotelan.

Membisu lebih teruk

Jika aduan bukan berita buruk untuk syarikat, mengapa tidak lebih ramai pelanggan bersuara?

Ramai yang tidak fikir apa-apa akan dilakukan, atau keadaan boleh menjadi lebih teruk. Dr. Barlow berkongsi anekdot tentang orang yang takut untuk mengadu kepada doktor mereka, khuatir bahawa menyuarakan kebimbangan mereka mungkin membawa kepada rawatan yang lebih teruk.

Logik yang sama berlaku dalam perniagaan: berdiam diri daripada pelanggan boleh menjadi jauh lebih berbahaya daripada aduan. Ini adalah pelanggan yang pergi begitu sahaja–50% yang anda tidak akan jumpa lagi.

Tetapi, inilah kelainannya: 60-70% pelanggan yang telah menyelesaikan aduan mereka dengan memuaskan terus membeli lima kali lebih banyak daripada yang mereka dapat pada mulanya.

"Jika anda menyelesaikan kebimbangan mereka dan bukannya meminta maaf secara berlebihan, mereka sebenarnya akan kembali untuk membeli semula lima kali lebih banyak," kata Dr. Barlow. "Ini adalah kuasa pengendalian aduan dalam bahasa hasil dan hasil."

Semua orang memiliki aduan 

Hanya 1 dalam 10,000 aduan bertulis yang pernah sampai ke pengurusan kanan. Di AS, syarikat kehilangan 1 trilion dolar kerana pengendalian aduan yang lemah.

Dr Barlow menekankan keperluan untuk memecahkan silo. Sebaliknya, perniagaan mesti memupuk budaya di mana semua orang berasa bertanggungjawab untuk menangani kebimbangan pelanggan.

Lazimnya, syarikat memberi tumpuan tajam untuk memperoleh pelanggan baharu, kehilangan lombong emas pengekalan.

Mengekalkan pelanggan sedia ada adalah jauh lebih murah daripada menarik pelanggan baharu. Dan ganjaran adalah sangat besar. Peningkatan kecil dalam pengekalan boleh membawa kepada peningkatan mendadak dalam keuntungan.

"Kebanyakan syarikat membelanjakan separuh daripada hasil mereka untuk menarik pelanggan baharu," dedah Dr Barlow. "Tetapi mengekalkan walaupun hanya 5% daripada pelanggan anda boleh membawa kepada peningkatan keuntungan sehingga 95%."

Tukar pengkritik menjadi penyokong

Jadi apa yang boleh dilakukan oleh perniagaan dalam menghadapi aduan? Dr. Barlow mencadangkan tiga alat kuasa yang akan mengubah pengkritik yang paling teruk menjadi penyokong tegar.

Pertama, luaskan zon toleransi pelanggan anda. "Apabila pelanggan berasa difahami dan dihargai, mereka jauh lebih pemaaf," jelas Dr. Barlow. Sedikit keramahan dan empati membantu meredakan ketegangan dan menarik pelanggan menyebelahi anda. Daripada bertindak balas secara defensif, sasarkan untuk mewujudkan persekitaran yang pelanggan anda rasa didengari.

Seterusnya, kelajuan. "Di atas segalanya, apa yang pelanggan inginkan daripada perkhidmatan ialah responsif," Dr. Barlow menekankan. Resolusi pantas menunjukkan bahawa anda menghargai masa dan kebimbangan mereka. Apabila anda bertindak pantas, anda bukan sahaja meredakan kemarahan tetapi juga menunjukkan komitmen syarikat anda untuk menyelesaikan masalah.

Data besar boleh mempercepatkan penyelesaian. "Akses kepada setiap titik data boleh menangani punca aduan pelanggan dan memahaminya melebihi nilai muka."

Akhirnya, keadilan adalah lebih penting daripada yang anda sedari. Pelanggan bukan sahaja mencari masalah mereka untuk diselesaikan—mereka mahu masalah itu dikendalikan dengan adil.

Apabila penyelesaian anda berasa seimbang dan adil, pelanggan lebih cenderung untuk pergi dengan tanggapan yang positif, walaupun perkara tidak bermula dengan lancar.

Di sebalik setiap keluhan ada anugerah. Persoalannya ialah: Adakah anda bersedia untuk membukanya? - DagangNews.com