6 Cara Paling Efektif Untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan
Ini cara terbaik untuk mengetahui sama ada mereka sukakan kita ataupun sebaliknya

SENANG cakap, perniagaan kita pasti akan tutup kalau tiada pelanggan yang mahu membayar dan menggunakan produk yang kita jual. Sebaliknya, pelanggan yang gembira setiap kali mereka datang membeli dan menggunakan produk yang dijual pasti akan membuatkan perniagaan kita terus berkembang pesat dari masa ke semasa. Ini formula mudah yang digunakan oleh setiap jenama untuk kekal bersaing di pasaran.

Sewaktu anak-anak saya masih lagi kecil dahulu, apabila mereka demam, tidak sihat atau perlu menerima suntikan vaksin, saya sering membawa mereka ke klinik kanak-kanak yang terletak di Kelana Jaya.

Saya menjadi pelanggan setia klinik ini lebih 10 tahun. Keempat-empat anak saya memang membesar bersama doktor di klinik ini - Dr. Cheng Seong Wai. Beliau bukan sahaja sangat baik hati dan peramah, tetapi juga sangat faham tentang kesihatan kanak-kanak. Ubat-ubatan yang disediakannya juga amat berkesan.

Saya masih ingat lagi dia akan bercerita panjang dari biasa dan menjadi terlebih peramah apabila kelab Liverpool memenangi perlawanan bolasepak Liga Perdana Inggeris pada malam sebelumnya. Ini betul-betul penyokong tegar.  

Mengapa saya setia dengan klinik ini selama lebih 10 tahun lamanya? Salah satu cara utama yang saya lihat Dr. Cheng gunakan adalah beliau melaksanakan setiap tanggungjawabnya sebagai seorang doktor kanak-kanak dengan ikhlas, bersungguh-sungguh yang datang dari hati.

Dia memeriksa anak-anak saya dengan perlahan-lahan, bertanya beberapa soalan penting kepada isteri saya bagi mengetahui punca penyakit dan melayani anak-anak saya sama seperti anaknya sendiri.

Selain daripada memberikan layanan yang terbaik dan juga menyediakan produk yang berkualiti kepada para pelanggan, kita juga ada beberapa cara lain yang boleh dibuat ukuran dalam mendapatkan maklumat tentang pengalaman yang dilalui oleh para pelanggan.

Melalui data yang diterima, kita boleh membuat keputusan dengan lebih baik dalam memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada.

Guna Net Promoter Score

Kaedah ini menggunakan beberapa soalan mudah dan jawapan pada setiap soalan yang dikemukakan itu disediakan dengan menggunakan skala 1 hingga 10. Kita boleh meletakkan skala 1 sebagai sangat tidak baik dan skala 10 pula sangat baik.

Salah satu contoh soalan yang boleh kita letak di situ adalah ini; Di antara skala 1 hingga 10, adakah anda akan rekomen produk ini kepada rakan-rakan anda? Dari jawapan yang diterima, kita sudah semestinya akan dapat lihat bagaimana perasaan pelanggan tadi.

Tinjauan melalui soalan-soalan subjektif

Tinjauan atau survey ini dilakukan melalui penyediaan beberapa soalan-soalan strategik yang akan dijawab dengan penjelasan yang mendalam dan terbuka. Betul, jawapan yang akan diberikan adalah dalam bentuk subjektif.

Kita boleh lihat bentuk perasaan para pelanggan yang menjawabnya hanya dari konteks penulisan mereka. Walaupun kaedah ini agak ‘kuno’ tetapi ia sangat berkesan.

Dr. Cheng juga pernah beberapa kali ada meminta saya mengisi jawapan kepada soalan-soalan survey yang disediakannya sepanjang 10 tahun lebih saya mengunjungi kliniknya.

Ada sekali saya bertanya kepadanya, Dr. Cheng apa yang you akan buat selepas menerima jawapan-jawapan dari para pelanggan? Katanya, ini semua sangat penting untuk dia mengetahui kehendak-kehendak terkini para pelanggan yang datang ke klinik beliau.

Memandangkan dia sangat jarang keluar sana-sini bertemu pelanggan atau melayari media sosial, ini sahaja satu-satunya cara yang beliau rasa mampu dilakukannya untuk kekal relevan. Dia akan membaca kesemua jawapan sebelum tidur bagi memahami keperluan mereka.

Dan terbukti benar, klinik beliau masih lagi dikunjungi ramai hingga hari ini walaupun usia kliniknya sudah melebihi 22 tahun.

Tinjauan melalui soalan-soalan objektif

Kita juga boleh menggunakan kaedah yang lebih mudah, iaitu menyediakan soalan-soalan strategik untuk dijawab oleh para pelanggan dan mereka cuma perlu memberikan jawapan berdasarkan pilihan-pilihan yang telah disediakan.

Beberapa jenama besar sering menggunakan kaedah ini yang disediakan secara dalam talian. Biasanya soalan-soalannya tidak berapa banyak tetapi perspektifnya sangat strategik. Saya pernah beberapa kali diminta untuk mengambil bahagian oleh jenama-jenama telekomunikasi terkenal dunia, penerbitan dan runcit.

Komen dan review di media sosial

Sentimen juga boleh dilihat melalui komen-komen yang diberikan pada status yang dimuat turun. Sekiranya ramai yang kurang berpuas-hati, mereka pasti akan meninggalkan maklum balas negatif pada ruangan komen di media sosial.

Selain daripada komen yang ditulis, para pelanggan kita juga boleh meninggalkan review atau ulasan mereka di laman media sosial kita. Sekiranya ulasan mereka bagus, kita akan mendapatkan jumlah bintang yang banyak dan begitu juga sebaliknya.

Terus bertanya

Kaedah ini juga boleh kita gunakan. Ia cukup mudah. Cuma terus bertanya kepada para pelanggan yang ada, tidak kira sama ada melalui percakapan terus, mesej pesanan terus di media sosial, melalui perbualan telefon dan juga e-mel. Tidak perlu terlalu rasmi, kita boleh selit pertanyaan kita sewaktu perbualan itu sedang berjalan.

Bertanya ketika mereka membuat pembelian

Kadang-kadang kita tidak tahu dari mana datangnya para pelanggan ini semua. Jadi, lebih baik kita membuat sedikit pengesahan dari mulut mereka sendiri ketika mereka baru sahaja selesai membuat pembelian produk.

Ambil sedikit masa untuk memulakan perbualan, berterima kasih kepada mereka atas pembelian tersebut dan kemudiannya terus bertanya satu atau dua soalan yang strategik tentang keputusan mereka membuat pembelian tadi.

Pada tahun 2002, ketika saya datang buat pertama kali ke klinik Dr. Cheng tempoh hari, beliau ada bertanya kepada saya tentang bagaimana saya boleh mengetahui kliniknya di Kelana Jaya itu.

Saya memberitahunya yang kawan kepada isteri saya yang memberikan cadangan sebenarnya. Dia bersungguh-sungguh menyatakan yang klinik begini-begini di Kelana Jaya, doktornya begini-begini dan sangat bagus.

Sebagai seorang pemasar veteran yang pernah mengendalikan strategi pemasaran kepada sekecil-kecil jenama dan juga sebesar-besar jenama, hanya beberapa sebab sahaja yang akan membuatkan seseorang itu akan datang membeli dari kita dan terus-menerus datang membeli.

Ia adalah kualiti produk yang kita jual yang sangat bagus dan mereka sangat berpuas-hati ke atas kualiti pengalaman yang diterima daripada kita. Sekiranya kita ada kedua-dua ini, kadang-kadang kita tidak perlukan strategi pemasaran yang terlalu agresif.

Kita juga tidak akan berasa terdesak atau tertekan untuk mendapatkan pelanggan-pelanggan baharu. Yang lama akan sentiasa kembali dan kita juga akan perasan pelanggan baharu juga akan bertambah tanpa disangka-sangka.   

Azleen Abdul Rahim adalah seorang pakar strategi pemasaran, juga penulis di blog Tanarata dan kini kolumnis DagangNews.com menerusi kolum IDEA DIGITAL setiap Selasa.

 

KLIK DI SINI UNTUK MEMBACA KOLEKSI IDEA DIGITAL