KUALA LUMPUR 9 Dis - Penyedia rangkaian 5G kedua di Malaysia, U Mobile dan Amazon Web Services (AWS), menguna pakai Proof-of-Concept (PoC) sejak Julai 2024 untuk menyepadukan rumusan Kecerdasan Pusat Panggilan (CCI) berkuasa AI Generatif AWS, memanfaatkan Amazon SageMaker dan Amazon Bedrock, ke dalam operasi pusat panggilan U Mobile.
Kerjasama dengan AWS yang juga syarikat di bawah Amazon.com Inc itu, menandakan permulaan kerjasama strategik jangka panjang antara kedua-dua pihak dan menjadikan U Mobile sebagai peneraju awal AI generatif untuk meningkatkan operasi pusat panggilan.
Sejak Julai 2024, U Mobile telah menguji AWS generative AI Contact Centre Intelligence Post Call Analytics dan Live Call Agent Assist untuk meningkatkan produktiviti ejen pusat panggilan dan kualiti interaksi pelanggan melalui panggilan.
PoC itu menunjukkan peningkatan operasi yang ketara di pusat panggilan, di mana ejen berjaya menyelesaikan masalah lebih cepat melalui penerimaan maklumat berkuasa AI generatif.
Selain itu, interaksi pelanggan menjadi lebih tepat dan boleh dipercayai apabila ejen menggunakan respons yang dijana oleh AI, yang telah disusun dengan teliti daripada pangkalan data pengetahuan menyeluruh U Mobile.
Kecekapan operasi dan penjimatan masa membolehkan ejen memberi keutamaan kepada interaksi pelanggan bernilai tinggi, termasuk usaha promosi strategik.
Selain itu, rumusan Kecerdasan Pusat Panggilan berkuasa AI Generatif AWS telah mengubah proses pengurusan kualiti U Mobile melalui analisis pasca-panggilan automatik, memberikan maklum balas masa nyata setaraf penyelia kepada ejen.
Ketua Pegawai Maklumat U Mobile, Neil Tomkinson berkata, pihaknya sangat gembira dapat bekerjasama dengan AWS dalam PoC Kecerdasan Pusat Panggilan berkuasa AI Generatif itu.
"Kami juga bangga menjadi syarikat pertama di ASEAN yang menerajui PoC secara menyeluruh dalam bidang ini dan hasil positif yang dicapai, menonjolkan potensi besar yang dimiliki solusi AI dalam mengubah cara kita bekerja.
"Inisiatif ini juga merupakan bukti komitmen kami untuk terus melabur dalam penambahbaikan perkhidmatan pelanggan selaras dengan matlamat U Mobile untuk memanfaatkan sepenuhnya teknologi 5G dan AI bagi syarikat, baik kami sendiri mahupun pelanggan kami, untuk mencapai matlamat Malaysia sebagai negara berpendapatan tinggi yang didorong oleh teknologi dan digital,” katanya dalam satu kenyataan.
Pengurus Negara, Malaysia AWS, Peter Murray pula menyatakan rasa teruja untuk bekerjasama dengan U Mobile dalam inisiatif AI generatif untuk operasi pusat panggilan mereka.
“Di AWS, kami sentiasa berkembang dan berinovasi dalam bidang AI generatif dan kerjasama seperti ini membantu kami lebih memahami bagaimana rumusan kami dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
"Kami sangat teruja dengan hasil positif dari PoC ini dan berharap dapat terus bekerjasama dengan U Mobile untuk meneroka potensi AI dalam meningkatkan perkhidmatan pelanggan," jelasnya.
Selepas pengesahan kejayaan PoC, U Mobile dan AWS akan memperluas rumusan Kecerdasan Pusat Panggilan berkuasa AI Generatif ke seluruh pusat panggilan U Mobile yang dijadualkan bermula pada suku pertama 2025.
Kedua-dua organisasi itu juga secara aktif mencari peluang strategik tambahan untuk memperluas kerjasama mereka dan mendorong inovasi teknologi lebih lanjut dalam bidang seperti peningkatan kemahiran dan latihan semula bakat, penambahbaikan kecekapan operasi merentas fungsi, serta usaha sama perubahan digital pelbagai pihak. - DagangNews.com
Layari kami terus di DagangNews.com dan juga
Orang ramai yang ingin memberi pandangan atau suara hati, boleh menghantar tulisan ke [email protected] dengan menyatakan:
1. Nama Pena (Jika tidak mahu guna nama sebenar).
2. Nama Sebenar seperti dalam Kad Pengenalan (Untuk rekod kami).
3. No. Telefon (untuk kami hubungi semula).
4. Menulis mengikut 5 Prinsip Rukun Negara.
5. Tidak melebihi 1,000 patah perkataan.
6. Editor berhak untuk menyunting atau menolak artikel secara profesional.
