Bagaimana Mumbai Dabbawalas kekal 135 tahun dan lepasi COVID-19

Oleh Wan Mohd Farid Wan Zakaria

BAYANGKAN tanpa sokongan teknologi dan aplikasi moden seperti Food Panda dan Grab Food, sebuah organisasi perniagaan berasaskan khidmat penghantaran makanan yang hampir mencecah usia 135 tahun ini masih beroperasi secara tradisional menggunakan basikal, berjalan kaki, dan pengangkutan awam.

Namun boleh dikatakan syarikat ini menawarkan perkhidmatan lebih baik berbanding dengan syarikat yang dipacu oleh teknologi pada masa kini.

Hampir semua penduduk di kota Mumbai mengenali mereka dengan memakai pakaian seragam putih iaitu kurta beserta topi “Gandhi”, setiap waktu makan tengahari, mereka akan kelihatan berlari-lari menempuhi kesesakan kota Mumbai yang penuh sesak dalam bentuk cuaca apa sekalipun untuk memastikan pelanggan mereka dapat menikmati bekal makanan enak daripada rumah atau masakan yang disediakan dari restoran kegemaran mereka.

Ya! Kita berada di zaman digital, kebanyakan syarikat penghantaran makanan di zaman digital ini banyak dipacu oleh teknologi tetapi bukan untuk Mumbai Dabbawalas.

Kenapa? Kerana kebanyakan pekerja mereka adalah buta huruf. Syarikat yang pernah mendapat perhatian daripada Harvard Business School dan lain-lain universiti diseluruh dunia ini amat dikagumi kerana dedikasi, ketekunan, integriti dan kejujuran mereka dalam menyediakan perkhidmatan terbaik buat pelanggan mereka.

Bukan sahaja universiti, kehebatan mereka juga telah menarik perhatian syarikat logistik terbesar dunia seperti Amazon dan FedEx untuk mengkaji bagaimana organisasi ini boleh beroperasi dengan cemerlang tanpa sokongan teknologi.

Malah Mumbai Dabawallas juga mendapat perhatian dari Raja Charles, yang menjemput dua pekerja dari organisasi ini ke majlis perkahwinan beliau  dengan Camilla ParkerBowles di England pada tahun 2005.

Mumbai Dabbawalas juga pada tahun 2010 mendapat penarafan kecekapan Six Sigma oleh Harvard Business School selepas kajian dijalankan ke atas perkhidmatan mereka.

Mereka memang layak mendapat pengiktirafan ini kerana, kadar kesilapan mereka yang kecil dari jumlah berjuta transaksi penghantaran bekal makanan yang berjaya dilakukan.

Kecemerlangan Sistem Mumbai Dabawallas

Kecemerlangan sistem penghantaran tradisional Mumbai Dabbawalas ini patut dijadikan contoh yang baik dan harus diteladani bukan sahaja oleh syarikat-syarikat penghantaran terkemuka dunia malahan oleh syarikat-syarikat penghantaran tempatan di Malaysia.

Prinsip asas sistem Mumbai Dabawallas adalah sistem perniagaan berasaskan pekerja (orang sekeliling) dan bukannya bergantung pada teknologi.

Ini kerana mereka tahu kebanyakan penduduk di Mumbai tidak berpendidikan dan buta huruf.

Mumbai Dabawallas mengutamakan tiga perkara asas yang ditekankan dalam pengurusan operasi iaitu:

1. Pengurusan Modal Insan
2. Kepuasan Hati Pelanggan
3. Kemampuan Perniagaan Tanpa Melangkaui Batas.

Contohnya, dari segi modal insan. Tahap pendidikan bukan dijadikan kayu pengukur untuk seseorang itu menjadi pekerja, akan tetapi komitmen dan integriti  menjadi kunci samada seorang itu layak bekerja dan bergelar Dabawalla. 

Mumbai Dabawallas juga berpegang pada bayaran yang tinggi bukan amalan terbaik untuk memastikan seseorang pekerja sentiasa bermotivasi dan memberi komitmen kepada pekerjaan yang dilakukannya.

Sebaliknya, ia lebih menumpukan kepada menjaga emosi pekerja, membentuk nilai perpaduan serta menanamkan sikap saling menghormati antara satu sama lain dengan mewujudkan rasa pemilikan terhadap perniagaan.

Apa yang dilakukan ini, secara tidak langsung mewujudkan suasana tempat kerja yang baik dan secara tidak langsung menggalakkan mereka untuk bekerja dengan lebih keras kerana mereka akan mendapat sebahagian dari setiap keuntungan yang diperoleh.

Ini terbukti dengan penarafan Six Sigma, yang membentuk disiplin diri yang tinggi dan berjaya menguruskan penghantaran dalam tempoh masa yang telah ditetapkan.

Kajian yang dilakukan pada tahun 2010 oleh Harvard Business School telah menunjukkan bahawa kesilapan yang dilakukan oleh mereka adalah kurang daripada 3.4 bagi setiap juta transaksi.

Dengan 200,000 penghantaran enam hari seminggu, itu diterjemahkan kepada kurang daripada 212 bekal makanan yang tertangguh atau mengalami kelewatan penghantaran dalam masa setahun.

Bagaimana mereka dapat meminimumkan kesilapan ini?

Untuk melaksanakan kerja dengan kadar yang paling cekap, mereka mereka dipecahkan kepada 200 unit atau kumpulan kecil iaitu kira-kira 25 orang penghantar bekal makanan untuk setiap satu unit dari 5,000 jumlah pekerja.

Kumpulan kecil ini mempunyai autonomi tempatan di mana mereka akan dipecahkan mengikut kawasan.

Upah yang dikenakan adalah bergantung kepada permintaan dan juga jarak penghantaran.

Mereka kekal relevan dan kompetitif berbanding pesaing berdasarkan kadar upah dan kecekapan perkhidmatan mereka yang tiada tolak banding.

Kepuasan hati pelanggan adalah nadi kepada Mumbai Dabawallas! Oleh itu mereka amat menitikberatkan kepuasan hati pelanggan kerana sedikit kesilapan yang mengundang ketidakpuasan akan memberikan gambaran negatif buat organisasi mereka.

Mereka juga bertindak dengan menyenarai hitam pelanggan yang bermasalah untuk mengelakkan masalah yang sama berulang di masa hadapan.

Jelas menunjukkan komitmen yang diberikan oleh Mumbai Dabawallas dalam usaha untuk membina hubungan baik dengan pelanggan untuk mereka kekal relevan dan kompetitif dalam perniagaan ini.

Berbekalkan dengan ini, mereka percaya jika seorang pelanggan amat berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan, akan ada lagi 10 orang akan menjadi pelanggan baru (kerana pelanggan sebelumnya akan menyampaikan maklumat tersebut kepada bakal-bakal pelanggan yang lain).

Tidak cukup dengan itu, Mumbai Dabbawalas tidak akan melakukan sesuatu di luar kemampuan mereka! Mereka hanya menjalankan dan memberi tumpuan kepada kekuatan perniagaan mereka tanpa melangkaui batas.

Cukuplah dengan memberi apa yang terbaik buat semua pekerjanya dan hanya memahami apa yang pelanggan mereka inginkan.

Mumbai Dabbawalas patut dijadikan contoh amalan organisasi terbaik dengan apa yang mereka buat sehingga mendapat perhatian seluruh dunia!

Tamparan COVID-19

Pandemik COVID-19 telah memberi tamparan hebat kepada Mumbai Dabawallas. Beribu-ribu pekerja syarikat ini terpaksa pulang ke kampung halaman mereka sebaik virus Corona ini merebak dan melumpuhkan kota dan kehidupan 20 juta penduduk Mumbai.

Dari sebuah organisasi yang mempunyai kekuatan 5,000 orang, jumlah penghantar bekal makanan berkurangan kepada jumlah yang lebih kecil.

Ini melumpuhkan hampir keseluruhan rangkaian organisasi ini. Kenyataan terpaksa diterima, walaupun pahit, kebanyakan mereka terpaksa beralih kepada pertanian dengan mengusahakan tanah sekangkang kera mereka atau bekerja dengan pemilik tanah dan mendapat upah harian untuk kelangsungan hidup.

Ada juga diantara mereka yang bekerja sebagai tukang kebun, pengawal keselamatan, tukang masak atau penghantar makanan untuk restoran.

Yang paling sedih, ada sebilangan kecil dari mereka menganggur kerana hampir kesemua mereka adalah buta huruf dan tidak berpendidikan, jadi sukar untuk mereka mendapat kerja kerana kurangnya peluang pekerjaan di kala pandemik COVID-19 membadai dunia.

Ada juga yang meneruskan kelangsungan hidup di kota Mumbai, bekerja bergantung kepada permintaan dan diberikan upah harian.

Mereka rela membanting tulang empat kerat kerana semasa berkhidmat di Mumbai Dabawallas mereka berpegang kepada prinsip:

“Kami hanya mahu membantu pelanggan kami dengan menghantar mereka makanan (bekal makanan), di mana perkhidmatan kami ini membantu kami memberi makan kepada keluarga kami”.

Ini menunjukkan mereka tidak cepat berputus asa mahupun mengalah dalam cuba menghidangkan makanan buat keluarga mereka.

Selepas peralihan fasa pandemik, sektor ekonomi mula dibuka perlahan-lahan, tapi apa yang menyedihkan rata-rata mereka masih menganggur kerana ramai pekerja telah kehilangan pekerjaan.

Ada juga yang masih bekerja dari rumah dan hanya datang ke pejabat bila diperlukan menyebabkan permintaan perkhidmatan mereka merosot.

Perubahan Itu Perlu Untuk kelangsungan Perniagaan

Selepas pandemik COVID-19 seluruh kehidupan manusia dan perniagaan di muka bumi ini terpaksa berubah ke norma baharu.

Mumbai Dabawallas juga perlu berubah dan bergantung kepada teknologi untuk meneruskan kelangsungan perniagaan mereka.

Tetapi untuk memastikan bahawa apa yang mereka capai sebelum pandemik COVID-19 tidak hilang, mereka mesti kekal unik dengan mengekalkan identiti mereka yang dikenali oleh seluruh warga Mumbai dengan  beruniform kurta dan topi “Gandhi” serba putih dan terus meningkatkan kecekapan perkhidmatan penghantaran mereka dengan dibantu oleh teknologi untuk bersaing dalam era digital.

Adalah jelas bahawa transformasi pernigaan kepada digital amatlah perlu untuk mereka kekal relevan dalam perniagaan ini!

Tetapi apa yang menyedihkan, walaupun Mumbai Dabawallas ini mendapat perhatian di seluruh dunia terutamanya syarikat-syarikat logistik terkemuka. Mereka masih gagal untuk mengikut jejak langkah dan operasi perniagaan tradisional ini! – DagangNews.com

Wan Mohd Farid Wan Zakaria adalah Pensyarah Kanan Fakulti Pengurusan & Perniagaan UiTM Cawangan Johor, Kampus Segamat