Syarikat ekonomi Gig mesti fokus urus hubungan dengan pengguna

EKONOMI Gig merupakan satu sistem pasaran bebas yang memberi kebebasan kepada organisasi dan pekerja untuk menjalani kontrak kerja suka sama suka tanpa perlu menggaji pekerja secara sepenuh masa.

Istilah ini mula popular sejak dunia dilanda kegawatan ekonomi pada tahun 2008 yang sangat memberi kesan kepada dunia terutama Amerika Syarikat sehingga mencetus trend pendigitalan kerja menerusi kegiatan ekonomi perkongsian atau ‘sharing economy’.

Walau bagaimanapun, populariti ekonomi gig telah mengundang masalah di mana terdapat rungutan daripada pihak terlibat diterima terutamanya melalui platform media sosial berbanding sebelum ini hanya menggunakan saluran rasmi.

Menurut  Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna (KPDNHEP), mereka telah menerima 1,903 aduan mengenai perkhidmatan sebuah syarikat e-hailing sepanjang tahun 2020, manakala 946 aduan sejak Januari  hingga Ogos tahun lalu.

Di sebalik pertumbuhan ekonomi gig yang rancak ini, isu-isu sama ada positif mahupun negatif yang berkaitan dengan ekonomi gig banyak diperdebatkan.

Isu seperti kurangnya pemerkasaan hak pekerja gig dan ketiadaan  piawaian pekerjaan yang bagus untuk pekerja semakin hangat di perkatakan dan dibincangkan.

ISU BURUH

Bukan isu amalan buruh sahaja yang diperkatakan malah,  isu seperti kegagalan syarikat-syarikat dalam ekonomi gig untuk memenuhi jangkaan pelanggan, harga dan sebagainya turut menjadi isu sehingga secara tidak langsung telah menjejaskan keputusan penggunaan.

Contohnya, perkhidmatan e-hailing iaitu Grab. Grab merupakan syarikat yang dominan dalam ekonomi gig dan perkhidmatan ini paling banyak digunakan oleh pengguna masa kini.

Walau bagaimanapun, ketidakpuasan atas kualiti perkhidmatan yang diberikan banyak diadukan berikutan peningkatan pesat dalam penggunaan perkhidmatan e-hailing.

Kesannya, syarikat ini terus menerus mendapat sentimen yang buruk daripada pengguna laman sosial yang lain sehingga boleh menjejaskan reputasi syarikat tersebut.

Syarikat seperti Grab, Foodpanda, Airbnb dan seumpamanya  perlulah menjadikan laman sosial sebagai satu wadah untuk mendapatkan maklum balas dan berkomunikasi dengan pengguna.

Tangani kritikan

Kritikan, aduan  dan komen-komen yang diberikan oleh netizen haruslah ditangani dengan sikap yang profesional.

Malahan, jika syarikat-syarikat ini mampu menanganinya dengan bijak, kritikan-kritikan dan komen-komen daripada laman sosial ini mampu menjadi satu kelebihan untuk syarikat ini terus berkembang maju.

Aduan yang diterima daripada seseorang individu tidak semestinya sesuatu perkara atau aduan yang negatif.

Kekuatan sebenar sesuatu aduan ialah ia boleh menyumbang kepada penambahbaikan dan kesan positif sesuatu aduan bergantung kepada cara penyampaian dan yang paling penting cara ia diterima dan diselesaikan oleh organisasi tersebut.

Membeli isyarat

Syarikat harus menyedari bahawa komen-komen netizen ini sebenarnya adalah ‘membeli isyarat’ daripada pengguna perkhidmatan mereka.

Membeli isyarat daripada media sosial ini merupakan keadaan di mana netizen sebenarnya sudah mula berminat atau menyukai dengan perkhidmatan yang ditawarkan dalam ekonomi gig ini namun, terdapat beberapa kekurangan di mana memberi kekecewaan kepada pengguna dan akhirnya mereka mengkritik.

Oleh hal yang demikian,  syarikat yang berada dalam ekonomi gig perlu menitikberatkan pengurusan hubungan dengan pengguna.

Pewujudan hubungan yang lebih baik dengan pengguna dapat membuka prospek atau peluang untuk mendapatkan pengguna baru.

Syarikat juga dapat memformulasi strategi baru untuk meningkatkan mutu serta membuat penambahbaikan produk atau perkhidmatan.

Sekiranya syarikat mampu untuk mengendalikan aduan netizen dengan baik di mana penyelesaian ‘menang-menang’ untuk masalah pengguna dapat diberikan, ia akan meningkatkan imej, nama baik serta reputasi syarikat.

Selain itu, adanya pengurusan aduan dan komen-komen di media sosial dapat menghilangkan kesusahan yang dialami masyarakat.

Menjaga kepentingan awam dengan membawa perkara baik, boleh diterima dan membabitkan kepentingan semua lapisan masyarakat amatlah penting.

Pelanggan selalu betul?

Dalam pengurusan sesuatu perniagaan, hakikat dipersetujui semua ialah pelanggan selalunya betul.

Oleh yang demikian, komen-komen atau kehendak kumpulan pengguna berkenaan perlu dipenuhi dengan apa cara sekalipun.

Aduan tidak boleh dilihat sebagai perkara negatif dan tidak diambil tindakan selanjutnya.

Sebaliknya, jika ada organisasi perniagaan menerima aduan, tindakan seterusnya adalah menguruskan aduan itu dengan baik.

Apabila aduan diuruskan dengan baik, sudah pasti organisasi turut bertambah baik dari aspek pengurusannya.

Pengurusan aduan ini juga melibatkan proses-proses dan tempoh masa yang telah ditetapkan.

Oleh yang demikian, pentingnya untuk syarikat-syarikat yang terlibat dengan ekonomi gig ini untuk membina kekuatan dan keteguhan, mengutamakan pengawalseliaan hak dan kepentingan pekerja dan pengguna serta pengoptimuman penggunaan teknologi digital.

Elemen-elemen ini adalah antara perkara penting yang perlu dilihat dan dititikberatkan oleh penggubal polisi negara. - DagangNews.com

Dr. Nur Syazwani Mazlan, Profesor Dr. Rusmawati Said,  Fatin Aimi Naemah Norazmi Sekolah Perniagaan dan Ekonomi, Universiti Putra Malaysia bersama Profesor Dr. Rahmita Wirza O.K. Rahmat, Fakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat, UPM.

Penulisan ini adalah hasil kajian Social Media Predictive Analytics and Sentiment Modelling of Gig Economy in the Industrial Revolution 4.0 (IR4.0).